Ketika Customer Service Gagap Informasi

Posted by in Random

Customer Service

Ketika masuk ke kantor sebuah bank, biasanya segala urusan—kecuali yang berhubungan dengan tarik-setor uang—akan ditangani oleh customer service alias cs. CS ini memang serba bisa dan jika ia tidak sanggup menangai urusan yang kau minta, ia tahu siapa yang bisa membantumu.

Masalah jadi agak memalukan ketika kau punya pengetahuan lebih dari cs tentang produk yang mereka jual. Ini mirip dengan olahragawan yang lebih paham produk suplemen daripada penjualnya. Masalahnya bank bukanlah toko obat. Yang dijual bank adalah kepercayaan, tepatnya kemampuan untuk membuat kau percaya bahwa uangmu aman bersama mereka. Dan untuk produk dalam kategori investasi, yang tidak dijamin seperti halnya tabungan dimana berkurangnya dana karena kerugian adalah hal yang lumrah, penjual harusnya jauh lebih paham daripada pembeli, jika ingin produknya dibeli. Namun sepertinya bukan pekerjaan cs untuk menarik calon nasabah membeli produk investasi. Sayang sekali. Padahal selain satpam, cs lah orang yang bisa dimintai keterangan untuk hal-hal yang tidak berhubungan dengan tarik-setor uang, dan satpam jelas bukanlah penjual yang kompeten.

Untuk mendukung pekerjaannya, cs dilengkapi dengan aplikasi komputer. Masalah jadi pelik dan mungkin bisa buat kau terserang stroke jika aplikasi bank bermasalah. Contohnya hari ini. Aku mendatangi kantor cabang sebuah bank besar untuk redemption alias penjualan kembali reksadana. Butuh waktu agak lama sebelum cs yang menangani urusanku kembali menghadapku setelah meminta bantuan rekannya di belakang layar. Sayangnya ia mengatakan akunku tidak bisa dibaca dan rekannya akan istrahat (kebetulan hari jum’at) dan dengan sopan memintaku untuk kembali setelah istirahat. Yah, karena kebetulan aku pun harus jum’atan, jadi aku turuti. Aku bilang akan kembali jam setengah dua.

Jam setengah tiga aku kembali. Ketika melihatku, setelah selesai membantu seorang nasabah, ia menghampiri dan memintaku untuk menunggu. Sepuluh menit kemudian ia kembali dengan membawa segepok kertas dan mengatakan padaku akunku sudah ditutup. Ia menunjukkan sebuah lembaran dengan tulisan CLOSED.

Aku mengerenyit. “Maksudnya?” tanyaku.

“Ya, akunnya sudah ditutup, Pak.”

“Uangnya sudah tidak ada?”

“Iya. Bapak sudah pernah narik?”

“Belum,” kataku lemas.

“Oh, sebentar,” kata cs itu. Ia lalu kembali masuk ke dalam.

Sebentar yang dia bilang ternyata menghabiskan waktu hampri setengah jam. Dan aku merasa menunggu hampir setengah abad. Memang uang yang kutanam tidak seberapa banyak, namun jumlahnya lumayan. Aku membayangkan kalau saja aku ini seorang pensiunan yang sudah renta dan uang yang kutanam berjumlah ratusan juta, dana pensiun untuk hari tuaku, pastilah saat ini aku sudah terkapar di lantai. Memikirkan hal itu aku jadi bimbang harus bersedih atau bersyukur. Tapi apa sebenarnya yang terjadi? Apa manager investasi itu rugi sampai 100 persen? Seingatku tiga tahun ini bursa saham tidak sampai rontok parah. Memang kemarin sempat terkapar, tapi tidak sampai 50 persen, masa sih danaku bisa hangus begitu? Kupikir jika publik tahu, pasti sekuritas yang kupakai sekarang bisa langsung bangkrut karena nasabahnya akan panik dan ingin segera menarik dana. Ketika cs itu kembali menghampiriku dengan bibir yang masih tersenyum, aku sudah tak berminat lagi untuk tersenyum.

“Maaf, Pak, bisa ikut ke dalam, rekan saya akan membantu,” katanya.

Aku ikuti ia ke dalam. Di sana aku diterima oleh seorang lelaki, mungkin managernya. Lelaki itu meminta maaf kepadaku bahwa sistem mereka sedang terganggu. Ia menunjukkan kepadaku selembar kertas yang isinya portfolioku. Danaku aman, masih ada. Ternyata setelah mereka berkominikasi kembali dengan sekuritas, closed yang dimaksud berarti dana sudah di-booked alias diterima.

Aku tak sempat mengomeli mereka karena keburu lega. Cuma heran saja, bagaimana istilah yang digunakan dikalangan mereka sendiri bisa disalah artikan. Untung saja aku tidak punya penyakit jantung. Kalau tidak, bisa terkapar gara-gara cs gagap informasi.

Pelajaran yang didapat:

  1. Tetap tenang menghadapi informasi dari Customer Service. Mereka juga manusia yang bisa salah. Dorong mereka untuk menggali informasi lebih detail jika hal yang mereka katakan tidak sesusai dengan hal yang kau ketahui. Panik, marah, apalagi pingsan jelas menambah ruwet suasana.
  2. Untuk urusan produk investasi, sebaiknya langsung berhubungan dengan sekuritas daripada melalui bank. Jika memilih bank, cari bank yang punya divisi sekuritas, jadi kau tidak ditangani oleh customer service serbaguna bank.
  3. Hidup sehat dan hindari stress. Urusan menjadi lebih mudah jika badan dan pikiran sehat (Ya iya lah!)

***

Bandung, Jum’at 13 September 2013

*) Gambar pinjam dari sini